Harapan Peningkatan Kualitas Jasa dan Pelayanan Kereta Api Indonesia

Kereta api adalah moda transportasi masal yang paling unggul. Banyak kelebihan yang didapat dari moda transportasi ini, yaitu :

1. Angkutan massal yang bisa digunakan untuk barang dan jasa.

2. Memiliki jalan tersendiri sehingga tingkat keselamatan cukup tinggi.

3. Operasional tidak dipengaruhi cuaca.

4. Lebih hemat energi dan ramah lingkungan.

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) selaku penyedia utama jasa layanan transportasi massal ini patut kita beri apresiasi dengan selalu meningkatkan pelayanan dan juga pembangunan sarana dan prasarana. Hal ini bisa dilihat dari Global Competitivenes Report yang melaporkan bahwa tingkat infrastruktur kereta api di Indonesia naik dua peringkat dari tahun sebelumnya yang saat ini berada di posisi 39 dunia dan berada di peringkat 3 kawasan asia tenggara dibawah  singapura dan malaysia.

Sarana dan prasarana yang sudah baik tersebut alangkah baiknya diimbangi dengan tingkat pelayanan yang lebih baik karena pelayanan adalah produk dari industri jasa tranportasi ini. Untuk melakukan peningkatan pleyananan tersebut tata kelola sumber daya manusia adalah solusinya, dimana sumber daya manusia merupakan salah satu hal terpenting dalam menjalankan perusahaan. Perusahaan atau organisasi saat ini dan akan datang bergantung pada manajemen manusiannya. Perhatian perusahaan dalam mengatur terhadap sumber daya manusia bagaimana mengatur dan mengelola dengan baik akan menunjang kesuksesan dalam mencapai tujuan mereka.

Melihat kondisi perkeretaapian saat ini, masih banyak pekerjaan rumah yang harus dibenahi oleh PT KAI. Jangan sampai semua prestasi pembangunan yang baik justru dicoreng dengan kualitas sumber daya manusia yang buruk. Dengan slogan, anda adalah prioritas kami saya menilai bahwa perusahaan ini paham dengan keinginan pelanggan yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan.

Kualitas produk yang diharapkan memiliki beberapa elemen yang menunjang penilaian pelanggan terhadap produk tersebut diantaranya adalah kinerja, keandalan, kenyamanan, daya tahan, dan konsistensi. Konsumen akan merasa puas apabila produk yang mereka gunakan sesuai hasil evaluasi terhadap elemen-elemen tersebut. 

Beberapa elemen penunjang kualitas produk atau jasa dari transportasi kereta api di Indonesia yang perlu disorot, adalah :

Dari segi kinerja dan keandalan jasa kereta api, kedatangan dan keberangkatan tempat waktu adalah hal yang diharapkan oleh pengguna jasa. Namun masih terdapat beberapa kekurangan kinerja pada perkeretaapian kita saat ini yang menyebabkan keterlambatan, hal ini bisa bersumber pada kereta yang digunakan maupun dari manusia. Apabila terjadi berulang - ulang faktor manusia adalah penyebabnya sebagai operasi perancang penjadwalan yang bisa dibilang gagal. Harapannya apabila alasannya adalah alat/mesin yang menyebabkan keterlambatan tersebut mohon segera diganti atau diperbaiki.

Kenyamanan adalah faktor terpenting bagi pengguna jasa dalam menentukan pilihannya. Penyedia jasa dalam hal ini adalah PT KAI harus menjamin kondisi dan kebersihan kereta, kemulusan perjalanan, ventilasi dan penyejuk udara, tempat berlindung, dan tempat duduk di ruang luar untuk menunggu. Diharapkan bahwa manajemen perawatan yang dilakukan oleh PT KAI semakin ditingkatkan karena masih terdapat gerbong kereta yang kotor.

Selain kualitas produk pengguna jasa juga kan menilai kualitas pelayanannya, beberapa elemen yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan aturan SPM 48 tahun 2015 adalah keandalan, keamanan, keselamatan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan.

Elemen penunjang kualitas pelayanan yang harus diperhatikan adalah :

Keandalan dari petugas atau karyawan PT KAI harus sesuai dengan janji yang telah ditawarkan yaitu memberi pelayanan sesuai dengan apa yang telah ditawarkan. Jaminan bahwa petugas mempunyai pengetahuan tentang produk atau dalam hal ini berbagai jasa yang ditawarkan secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Masih ada beberapa kasus dimana petugas dirasa kurang nyaman dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan, diharapkan agar KAI lebih baik dalam mendisiplinkan dan mengatur karyawannya.

Keselamatan termasuk bagian yang harus disoroti, memang tingkat kecelakaan kereta menurun. Namun dalam berbagai data yang menyebabkan kecelakaan kereta api tunggal adalah lalai nya petugas menjalankan SOP perawatan dan pembangunan yang sesuai prosedur.

Kemudahan bagi pengguna jasa untuk mendapatkan produk ataupun pelayanannya akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan. Dalam jasa kereta api apa yang diharapkan pelanggan adalah kemudahan membuat reservasi dan kemudahan mendapatkan informasi. PT KAI telah membuat reservasi online baik melalui website resmi maupun agen online, masalahnya adalah website resmi milik PT KAI sendiri tidaklah maksimal untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan.

Kesimpulannya adalah perbaikan manajemen sumber daya manusia harus segera dilakukan dengan tingkat disiplin dan tanggung jawab yang tinggi akan melahirkan mutu pelayanan semakin meningkat dan dapat dinikmati pengguna jasa. Tingkat kepuasan pelayanan oleh PT KAI saat ini dirasa tidak memenuhi harapan pelanggan.